La digitalización superficial frena el comercio conversacional en América Latina: Concepto Móvil

Aunque la adopción de herramientas digitales en la región avanza con fuerza, eso no se ha traducido necesariamente en una operación comercial realmente integrada. De acuerdo con la “Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026”, apenas 15% de las empresas logra ventas digitales con integración real, un dato que revela una brecha importante entre incorporar tecnología y convertirla en capacidad operativa.

Para Sergio Acevedo, CEO de Concepto Móvil, el rezago no está en la falta de canales, sino en la manera en que las organizaciones los implementan. Desde su perspectiva, muchas empresas ya utilizan mensajería instantánea, redes sociales y otros puntos de contacto digitales, pero lo hacen de forma desarticulada, sin vincular estas interacciones con sistemas críticos como CRM o ERP.

“El problema no está en la adopción de herramientas, sino en cómo se utilizan. Hoy vemos que muchas empresas incorporan canales como mensajería o redes sociales, pero los operan de forma aislada, sin conectarlos a sistemas clave como CRM o ERP. Eso genera una digitalización superficial que no permite medir resultados ni escalar procesos”, señala Acevedo.

Esta desconexión limita el potencial del comercio conversacional, especialmente en un entorno donde la inmediatez, la trazabilidad y la personalización son cada vez más determinantes para competir. En ese contexto, el directivo sostiene que la transformación real comienza cuando la conversación deja de ser un frente aislado y se convierte en parte del núcleo operativo de la empresa.

“La verdadera transformación ocurre cuando la conversación se integra al core del negocio. Es decir, cuando cada interacción con el cliente está conectada con datos, inventarios, pagos y seguimiento. Sin esa integración, las empresas no están vendiendo digitalmente, sólo están comunicando”, explica.

Otro de los hallazgos relevantes del estudio es que 63% de las barreras que enfrentan las empresas para consolidar su operación conversacional son operativas y no tecnológicas. El dato cambia el foco del debate: el desafío ya no consiste únicamente en sumar plataformas, sino en rediseñar procesos internos para que la tecnología tenga impacto real.

Para Acevedo, esto obliga a las organizaciones a replantear sus prioridades. “Implica un cambio de mentalidad urgente. Durante años, las empresas pensaron que el reto era tecnológico: implementar plataformas, abrir canales o adoptar nuevas herramientas. Hoy sabemos que el verdadero cuello de botella está en los procesos internos, la capacitación y la gestión operativa”, afirma.

En su visión, resolver esta brecha requiere una transformación más profunda que la compra de nuevas soluciones. “Las empresas necesitan definir flujos claros, automatizar tareas repetitivas y profesionalizar la gestión del canal conversacional. Sin eso, cualquier inversión tecnológica pierde impacto”, agrega.

Dentro de este nuevo ecosistema, WhatsApp ocupa un lugar central. Más que un canal adicional, se ha convertido en una infraestructura crítica para la relación entre marcas y usuarios. Marketing, notificaciones, atención y servicio postventa convergen en esta plataforma, que hoy concentra una porción importante de las interacciones con el cliente.

“La mensajería ya no es un canal complementario, es una infraestructura crítica. Plataformas como WhatsApp concentran gran parte de las interacciones con el cliente: desde marketing hasta notificaciones y servicio postventa. Esto las convierte en el punto de contacto más constante y valioso”, apunta el CEO de Concepto Móvil.

Sin embargo, el valor del canal conversacional no termina en el primer contacto ni en la conversión inicial. Según la “Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026”, 77% del valor de este canal se concentra en la atención, la retención y la fidelización, lo que confirma que la conversación es hoy una pieza clave en la construcción de relaciones de largo plazo.

“Sin embargo, el mayor valor no está en enviar mensajes, sino en lo que ocurre después de la compra. De acuerdo con los datos que arrojó nuestra Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026, 77% del valor del canal conversacional está en la atención, la retención y la fidelización. Ahí es donde las empresas pueden construir relaciones de largo plazo si tienen una operación integrada”, subraya.

Frente a este escenario, Acevedo considera que las empresas deben dejar atrás la lógica de aparentar modernización digital y avanzar hacia una integración estructural. El primer paso, dice, es dejar de tratar la conversación como un punto de contacto desconectado y asumirla como parte del sistema operativo del negocio.

“El primer paso es dejar de ver la conversación como un canal aislado y empezar a tratarla como parte del sistema operativo del negocio. Esto implica integrar mensajería con CRM, pagos, inventarios y herramientas de analítica para tener visibilidad completa del cliente”, explica.

La segunda capa de evolución pasa por la automatización y la inteligencia artificial, no como elementos decorativos, sino como habilitadores de escala y eficiencia. “El siguiente paso es incorporar automatización e inteligencia artificial para escalar sin depender de procesos manuales. Las empresas que logren conectar estos elementos no sólo mejorarán su conversión, sino que podrán construir relaciones más eficientes, medibles y rentables en el tiempo”, concluye.